沃爾瑪一向以擁抱數字創(chuàng)新而聞名，從利用無人機和自動駕駛汽車送貨，到為數十家商店添加自動微配送功能。

在剛剛過去的數月時間里，沃爾瑪宣布將測試一個Text to Shop工具，進一步將其應用與通用搜索和結賬流程進行整合，與此同時，山姆會員店也在開發(fā)一個新版本的Scan & Go技術，并測試一項名為Scan & Ship的功能，讓購物者可以在店內選擇他們想要的商品之后再送貨到家。

沃爾瑪正在把科技及其體量作為他們的競爭優(yōu)勢，特別是與電商巨頭亞馬遜的競爭中。上周，沃爾瑪全球首席技術官兼首席開發(fā)官Suresh Kumar在科技領導力論壇上接受采訪時，介紹了這家零售商在打磨全渠道戰(zhàn)略時是如何進行數字化創(chuàng)新的。

決策：是自建，還是合作

沃爾瑪有很多知名的科技合作伙伴，包括Adobe和福特;還曾與很多合作伙伴解約，例如取消了由愛沙尼亞公司Cleveron制造并由Bell & Howell分銷的自助取貨亭，以及停止使用Bossa Nova Robotics提供的貨架掃描機器人進行庫存管理。

“考慮到我們的體量，我們希望自主開發(fā)并且將我們的技術聚焦于業(yè)務的核心領域，在這些領域擁有自主權，將讓我們的軟件能夠適應自身的業(yè)務需求。”

但是他表示，當內部軟件成本太高而無法在某些區(qū)域或者市場部署使用的時候，沃爾瑪就會選擇采用能夠滿足他們需求的商業(yè)軟件。

“這并不僅僅關乎于打造我們自己的技術，也不是關于采用技術、對其進行模塊化、用技術提供服務、并且提供給他人使用，二是涉及到構建整個生態(tài)，以便將一切都建立在這個生態(tài)之上，讓所有人都可以從中受益。”

Kumar指出，沃爾瑪也會將技術轉化為收入來源。例如，沃爾瑪通過與Adobe的合作，開始對其他零售商提供基于云的取貨、送貨和履約服務。今年夏季，沃爾瑪還開始向其他企業(yè)出售其自己的白標配送平臺。

提供無收銀技術

雖然亞馬遜等一些零售商正在涉足無收銀員商店，但沃爾瑪選擇了提供多樣化的結賬選項。

Kumar說，無收音技術發(fā)揮了重要的作用，因為沃爾瑪希望減少摩擦并讓結賬流程盡可能簡單。他說，山姆會員店和Walmart+會員都可以使用Scan & Go技術，到目前為止，這項技術已經解決了顧客排長隊的痛點。

沃爾瑪也已經在門店中測試了無收銀員技術，包括在加拿大的幾家門店用自助結賬方式取代收銀員，在阿肯色州費耶特維爾的一家超級購物中心打造了“實驗式結賬體驗”，并在佛羅里達州開設了一家無收銀員的Neighborhood Market街區(qū)市場店。

但Kumar指出，并非所有顧客都想使用其中一部分或者全部這些技術，因此他們仍然是需要收銀員的。

“我們將繼續(xù)提供所有這些選擇，”Kumar在談到無收音技術與收銀員相結合方式的時候這樣表示。

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位于阿肯色州費耶特維爾的一家沃爾瑪超市開設的結賬區(qū)

探索未來的顛覆性技術

沃爾瑪利用技術成為了顛覆零售業(yè)的領導者，Kumar指出，沃爾瑪正在探索一些可能是未來幾年最具顛覆性的技術。

他說，語音技術是減少客戶摩擦的一個“非常自然的延伸”，目前沃爾瑪已經為其員工提供了語音技術：Me@Walmart應用里有一個語音激活的個人助理Ask Sam，以前它是作為一個單獨的應用提供給一些員工使用的。

“我認為在一段時間內，你與一個系統(tǒng)交互——包括購物——最自然而言的方式就是通過語音。”

而且他很興奮地看到沃爾瑪正在加碼區(qū)塊鏈技術，用于確保食品透明度，尤其是綠葉蔬菜。“如果有行業(yè)性的召回，你就可以非常非常迅速地確定沃爾瑪是否收到了受影響來源的產品。”

他說，沃爾瑪正在考慮在多個領域將區(qū)塊鏈技術“作為一種能夠使供應商、承運商、物流之間交易自動化的機制”，并指出，區(qū)塊鏈的可追溯性和透明度也許可以和資源再生以及可持續(xù)性措施聯系在一起。

Kumar說，沃爾瑪已經提供了服裝虛擬試穿功能，也將增強現實和虛擬現實技術運用到家具和戶外商品領域。

“你可以取一件家具，然后放在你的客廳里。假如，你想買一個帳篷，可你并不想真得把它買下來然后擺放好才發(fā)現它并不適合你。”

隨著技術的不斷發(fā)展，技術最終能夠讓購物體驗變得更加輕松愉快。

“我主要會從以下方面來審視技術，它是否減少了顧客摩擦?是否讓他們購物更輕松了?在后端是否讓我們更好更快地獲得洞察，并能夠更有效地對數據進行推理?”

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Me@Walmart應用上的語音功能

利用機器學習和人工智能技術

Kumar說，沃爾瑪已經在使用機器學習和人工智能來幫助節(jié)省資金、大規(guī)模地創(chuàng)造個性化體驗、同時提高員工的工作效率。

例如，沃爾瑪有一個“預測籃子”功能，它利用機器學習和人工智能來了解購物者的歷史、偏好以及通常會購買哪些東西，以創(chuàng)造附加體驗。

不僅如此，沃爾瑪還在打造全渠道分類規(guī)劃的能力，確定哪些商店需要沃爾瑪數百萬種商品中的哪些商品，以及如何分階段地引入這些商品。他說，“機器學習和人工智能讓你能夠將所有這些信息聚合在一起，綜合這些信息，并從中獲得洞察”，從而實現更動態(tài)的管理。

沃爾瑪還利用這些技術讓店員的工作更輕松。沃爾瑪今年6月剛剛上線的Me@Walmart應用，最早是內部開發(fā)的，使用了機器學習、增強現實、相機視覺和人工智能等技術，讓美國員工可以通過移動設備進行打卡，查看即將到來的班次，并請求更改時間表等。Kumar表示，沃爾瑪目前正在開發(fā)一款有些類似于Me@Walmart的、面向企業(yè)員工的工具。

機器學習和人工智能也幫助沃爾瑪節(jié)省下不少資金。Kumar說，使用機器學習進行商品降價為沃爾瑪節(jié)省了3000多萬美元。今年早些時候，沃爾瑪曾表示，自從針對在線百貨訂單開始使用深度學習AI(模仿人類大腦處理數據的方式，并且可以在無人工監(jiān)督的情況下進行學習)以來，顧客對于替代品的接受度幾乎翻了一番，而這個問題曾經是在線訂單很棘手的一個部分，可能導致銷售損失和顧客不滿等問題。

更加注重安全

Kumar說，在疫情期間沃爾瑪的客戶一直專注于價值和便利，但越來越關心安全問題。

他強調了沃爾瑪使用技術解決安全問題的幾種方式。例如，去年12月沃爾瑪增加了藥房商品的路邊取貨功能，并在所有地點推出了移動Scan & Go功能(Walmart+會員可以使用的功能)。

今年春季，沃爾瑪對其取貨和配送服務以及Walmart Pay做出了一些調整，讓人們可以在應用中選擇一種支付方式，然后掃描收銀機上的二維碼結賬，讓購物過程變得更加零接觸。

展望未來，Kumar說，沃爾瑪不僅將繼續(xù)傾聽來自在線購物顧客或者店內購物顧客的意見，而且還將觀察其他公司在做什么、有哪些趨勢、社交媒體上正在熱議什么，以確定下一項數字化創(chuàng)新。