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冠狀病毒疫情給全球企業(yè)的運營帶來更多的不確定性和變化。由于發(fā)生疫情，導(dǎo)致企業(yè)技術(shù)和IT領(lǐng)導(dǎo)角色比以往任何時候都更加受到人們的關(guān)注，因為企業(yè)爭先恐后地轉(zhuǎn)變運營模式，并致力于提高客戶參與度，很多首席信息官希望尋求新的方式來駕馭快速變化的趨勢和工作方式。

調(diào)研機構(gòu)IDG公司日前發(fā)布的“2021年首席信息官狀況”報告反映了首席信息官在2020年這個動蕩的一年中的影響力。鑒于越來越多的首席信息官領(lǐng)導(dǎo)IT員工應(yīng)對疫情，研究發(fā)現(xiàn)一半(47%)的首席信息官認為疫情帶來了變革，并且超過四分之一(28%)的首席信息官受訪者認為他們的角色具有戰(zhàn)略意義。

隨著數(shù)據(jù)分析被確定成為推動2021年投資的主要技術(shù)舉措，首席信息官面臨著釋放數(shù)據(jù)洞察力和將人工智能/分析與大量遠程員工結(jié)合起來的挑戰(zhàn)，同時還要保持緊密的聯(lián)系。在這種環(huán)境下可以確定一些新興趨勢，以幫助企業(yè)的首席信息官在2021年及以后保持領(lǐng)先地位。

隨著對捕獲非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、實時語音和音頻的新方法的迫切需求，值得慶幸的是，先進技術(shù)正在出現(xiàn)，提供創(chuàng)新的解決方案可以幫助首席信息官和技術(shù)專家發(fā)揮越來越重要的作用。

為什么數(shù)據(jù)將成為競爭的最大差異化因素

據(jù)估計，全球目前產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)中約有90%是非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，視頻和音頻就是這樣的數(shù)據(jù)。而企業(yè)使用的少量數(shù)據(jù)只是冰山一角。在大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中，語音無疑將面臨更多的機會，因為其規(guī)模相當(dāng)可觀，但也很大一部分尚未開發(fā)。在過去，以可擴展且有意義的方式利用數(shù)據(jù)的技術(shù)并不存在，這意味著需要企業(yè)創(chuàng)建龐大的團隊來解鎖和分析對話以提取見解。

對企業(yè)來說，一個好消息是，在過去十年中，獲取此類數(shù)據(jù)的潛力發(fā)生了巨大變化。技術(shù)的進步意味著進入非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)世界的機會無處不在，企業(yè)也應(yīng)該尋找更快的方法來解鎖數(shù)據(jù)并快速獲得見解。根據(jù)德勤公司在2019年的一項調(diào)查，55%的商界領(lǐng)袖表示，他們正在使用或計劃使用語音數(shù)據(jù)。如今，從客戶到市場、競爭對手和產(chǎn)品，都可以通過語音產(chǎn)生大量的見解，除了語音生物識別技術(shù)的使用，考慮到洞察力和運營效率可以為企業(yè)提供與競爭對手相比的優(yōu)勢，企業(yè)對此越來越感興趣也就不足為奇了。例如，語音分析能夠讓客服負責(zé)更復(fù)雜的對話，同時高效地使用更平凡的流程實現(xiàn)自動化，以獲得更好的客戶體驗。

除了節(jié)省時間的優(yōu)勢，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的分析有可能揭示更精細的差異水平，以及基于個體特征的微觀群體。深度學(xué)習(xí)模型有數(shù)百層，在市場智能方面有顯著的優(yōu)勢，使企業(yè)能夠快速掃描非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)集并找到模式。利用洞察力對產(chǎn)品和服務(wù)進行大規(guī)模的個性化，正在改變許多行業(yè)領(lǐng)域的競爭局面，其中包括銀行、教育、醫(yī)療保健和零售業(yè)。

人工智能將如何融入每個產(chǎn)品和服務(wù)

到2023年，全球2000家公司中的四分之一將收購至少一家人工智能軟件初創(chuàng)公司，以確保擁有差異化技能和知識產(chǎn)權(quán)。Gartner公司的研究進一步證明了技術(shù)價值驅(qū)動的重要性，該研究發(fā)現(xiàn)，65%的金融服務(wù)首席信息官計劃在未來一年增加對API、微服務(wù)和云計算等基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)的支出。

很多企業(yè)已經(jīng)意識到以敏銳的技術(shù)解決方案為核心的重要性，尤其是由于疫情導(dǎo)致更多地轉(zhuǎn)向遠程工作。根據(jù)IDG公司發(fā)布的調(diào)查報告，82%的受訪者確認新技術(shù)、IT戰(zhàn)略和方法是其所在企業(yè)應(yīng)對疫情的核心。盡管面臨嚴峻的經(jīng)濟挑戰(zhàn)，但2020年的IT預(yù)算仍然相對充足。首席信息官還應(yīng)該考慮如何提高人工智能的采用率，并且如果他們想跟上發(fā)展步伐，就應(yīng)該重視為其提供支持的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

傳統(tǒng)上，人工智能的采用存在重大障礙。即使人們認識到它的重要性，它在分析數(shù)據(jù)時的復(fù)雜性也需要對流程進行端到端的理解，以便將客戶旅程整合到一個單一的記錄中。不幸的是，許多企業(yè)已經(jīng)采用了尚未交付的昂貴技術(shù)，而且之前糟糕的體驗肯定是后來采用正確的人工智能的一個因素。

為了避免失望，企業(yè)必須專注于特定的結(jié)果，并與滿足特定需求的多家供應(yīng)商合作，而不是假設(shè)其合作的一家供應(yīng)商可以做所有事情。

至關(guān)重要的是，企業(yè)還必須確保能夠完全控制和訪問他們希望從內(nèi)部以最高質(zhì)量訪問的任何數(shù)據(jù)，因為數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)質(zhì)量問題可能會對結(jié)果產(chǎn)生重大影響。

對數(shù)據(jù)的控制和訪問也對跨數(shù)據(jù)駐留、數(shù)據(jù)主權(quán)和數(shù)據(jù)本地化的數(shù)據(jù)治理產(chǎn)生重大影響——這些概念在考慮云計算解決方案時尤其重要。

人際關(guān)系和聲音的重要性

語音是各種交流的基礎(chǔ)，自然而然，人類很容易理解它并從中獲得意義。長期以來，客戶體驗一直是企業(yè)的核心優(yōu)先事項，在疫情持續(xù)蔓延期間變得更加緊迫，因為隨著疫情迫使企業(yè)停業(yè)并造成重大社會經(jīng)濟壓力，他們爭先恐后地尋找其他方式來吸引客戶、開展業(yè)務(wù)并應(yīng)對不斷變化的需求。在所有這一切中，語音仍然是替代面對面溝通的最佳選擇。例如，盡管英國國家醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)(NHS England)創(chuàng)建了一個專門的在線資源以支持在疫情期間與公眾共享信息，但在今年3月，該機構(gòu)仍然每天收到95000多個電話，和2020年相比增加了6000%以上。

IDG公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，81%的首席信息官已經(jīng)確認他們正在實施新技術(shù)以實現(xiàn)更好的客戶體驗和互動，65%的企業(yè)現(xiàn)在依靠技術(shù)來提供面對面溝通的替代方案。即使企業(yè)不完全依賴呼叫中心，他們也有一些與客戶溝通的方式，相信語音仍然是最豐富和最個性化的溝通方式。除了舉行的外部對話之外，記錄和轉(zhuǎn)錄人力資源會議有助于了解企業(yè)內(nèi)部文化，其前提是隱私問題通過明確的政策和程序得以解決。

事實表明，2021年是數(shù)據(jù)將組織與競爭對手區(qū)分開來的一年。解鎖、分析和處理數(shù)據(jù)的能力將成為業(yè)務(wù)增長的基礎(chǔ)。隨著全球傾向于混合工作模式，以及更多通過技術(shù)平臺而不是面對面交流，相信人們將會看到，由于對人際關(guān)系的更大需求，對語音通信的依賴將會持續(xù)下去。