對(duì)于許多IT部門而言，新冠疫情及其對(duì)經(jīng)濟(jì)造成的影響已導(dǎo)致技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)方面的支出受到限制，更嚴(yán)重的還導(dǎo)致預(yù)算直接被削減。

這促使許多IT領(lǐng)導(dǎo)人重新考慮短期和中期的戰(zhàn)略。當(dāng)前環(huán)境正迫使技術(shù)主管們考慮哪些方面可能無(wú)力承受任何削減，及希望將預(yù)算投入到哪些方面，以最大限度地利用IT資金。

如今IT支出方面的轉(zhuǎn)變主要與支持大批在家工作的員工有關(guān)。雖然一些員工在地區(qū)解除封鎖后已回到公司辦公室，但I(xiàn)T領(lǐng)導(dǎo)人預(yù)計(jì)在可預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，會(huì)有大量員工遠(yuǎn)程工作，他們?cè)谶M(jìn)行相應(yīng)的規(guī)劃。

以下是IT領(lǐng)導(dǎo)人從預(yù)算的角度來(lái)看認(rèn)為最重要，或所在企業(yè)在今后幾個(gè)月最有可能獲得可觀投資回報(bào)的一些方面。

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遠(yuǎn)程工作和員工/客戶訪問(wèn)

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，疫情導(dǎo)致向在家工作模式大幅轉(zhuǎn)移;在許多情況下，這種模式可能是永久性的或至少是長(zhǎng)期性的。在醫(yī)療保健等行業(yè)，這還意味著學(xué)會(huì)如何為消費(fèi)者遠(yuǎn)程提供服務(wù)。這需要投入支持遠(yuǎn)程工作和遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)的技術(shù)。

特拉華谷社區(qū)衛(wèi)生(DVCH)的CIO Isaiah Nathaniel說(shuō)：“這場(chǎng)疫情已迫使我重新考慮團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作方式。我們不得不重新考慮如何遠(yuǎn)程提供最重要的服務(wù)，即照護(hù)患者。”

Nathaniel表示，從IT的角度來(lái)看，該公司不得不投入大量資金以支持這種轉(zhuǎn)型。這包括加大對(duì)廣域網(wǎng)的投入以支持遠(yuǎn)程工作，并加大對(duì)本地網(wǎng)絡(luò)和Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的投入，以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程醫(yī)療計(jì)劃。

Nathaniel說(shuō)：“當(dāng)然，我們還不得不考慮存儲(chǔ)、虛擬化以及應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)層，但最終你要有合適的基礎(chǔ)設(shè)施，以支持所有其他服務(wù)。”

借助經(jīng)過(guò)改進(jìn)的方法，DVCH專注于這5個(gè)方面的服務(wù)：患者入院前、入院、資料錄入、會(huì)診和探訪后。Nathaniel說(shuō)：“由于遠(yuǎn)程醫(yī)療，我們?cè)谀切┓矫娴腎T支出實(shí)際上有所增加，其他業(yè)務(wù)方面的預(yù)算有所減少。我們投入于患者門戶網(wǎng)站、臨床外聯(lián)、社交距離登記服務(wù)亭以及Wi-Fi容量，以改善患者體驗(yàn)。”

Nathaniel表示，IT團(tuán)隊(duì)之所以能迅速做到這一點(diǎn)，是由于疫情爆發(fā)前夕正好購(gòu)置了Nutanix的一套超融合平臺(tái)。他表示，Nutanix的后端系統(tǒng)使該公司能夠快速高效地為患者和醫(yī)療服務(wù)人員提供服務(wù)。

Nathaniel說(shuō)：“這些都是大筆投入，不過(guò)從投資回報(bào)的角度來(lái)看，決定花錢購(gòu)置該平臺(tái)從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看最終為我們節(jié)省了大筆資金。”部署這項(xiàng)技術(shù)之前，DVCH因其基礎(chǔ)設(shè)施無(wú)力支持而沒(méi)有提供遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。

Nathaniel說(shuō)：“現(xiàn)在我們提供遠(yuǎn)程醫(yī)療后，注意到患者體驗(yàn)大有改善，因?yàn)槲覀兡茉诨颊咚诘牡胤脚c其會(huì)面，允許有更大的靈活性。”

客戶溝通和互動(dòng)

疫情不僅改變了IT部門支持員工的方式，還改變了支持客戶體驗(yàn)的方式。對(duì)于零售商等許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，之前當(dāng)面處理的交易現(xiàn)在遠(yuǎn)程就可以處理，這需要改變支持方式。

人力資源外包服務(wù)提供商Peninsula的IT經(jīng)理Omer Subedar說(shuō)：“讓消費(fèi)者知道你仍在隨時(shí)待命，這將改變消費(fèi)者與貴公司進(jìn)行聯(lián)系的方式。”

比如疫情之前，該公司召開(kāi)面對(duì)面的會(huì)議，討論提供的服務(wù)。封鎖之后，Peninsula改用了視頻會(huì)議平臺(tái)，但發(fā)現(xiàn)通過(guò)視頻會(huì)議與準(zhǔn)客戶進(jìn)行溝通存在其自身的困難，比如大量下載和安全問(wèn)題。

于是該公司購(gòu)買了RingCentral的一款基于瀏覽器的協(xié)作工具，呼叫中心的客服代表就可以聯(lián)系準(zhǔn)客戶，無(wú)需下載任何應(yīng)用程序或軟件。

該平臺(tái)還提供了數(shù)據(jù)分析，該公司因而能識(shí)別趨勢(shì)、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，并為銷售和服務(wù)人員優(yōu)化工作流程，進(jìn)而使員工能夠更快速、更準(zhǔn)確地回答詢問(wèn)。

軟件公司Freshworks也在投入于客戶互動(dòng)工具。CIO Prasad Ramakrishnan說(shuō)：“現(xiàn)在比以往任何時(shí)候更難獲得客戶。如果不致力于留住和擴(kuò)大現(xiàn)有的客戶群，將對(duì)企業(yè)的生存構(gòu)成威脅。”

Ramakrishnan表示，客戶有更多的選擇，選擇技術(shù)時(shí)眼光更挑剔。“客戶要求產(chǎn)品和支持方面有一種順暢無(wú)阻的消費(fèi)級(jí)體驗(yàn)。”

Ramakrishnan表示，在大多數(shù)情況下，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)糟糕的原因是由于內(nèi)部系統(tǒng)和流程的配置方式。他說(shuō)：“如今，糟糕的客戶體驗(yàn)和缺乏互動(dòng)很要命，也是客戶流失的根本原因。”

Freshworks正投入于增強(qiáng)與客戶初始互動(dòng)以及持續(xù)互動(dòng)的產(chǎn)品，包括聊天和即時(shí)消息等通信工具，以及通過(guò)人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和機(jī)器人程序?qū)崿F(xiàn)的自動(dòng)化。

安全，尤其是支持遠(yuǎn)程工作隊(duì)伍

在過(guò)去這幾年，網(wǎng)絡(luò)安全工具和服務(wù)方面的投入一直在增加。但是疫情以及因而轉(zhuǎn)向在家工作模式已使系統(tǒng)和數(shù)據(jù)保護(hù)成為許多企業(yè)更關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。

Subedar表示，無(wú)論部署虛擬專用網(wǎng)，還是保護(hù)虛擬桌面基礎(chǔ)設(shè)施(VDI)會(huì)話，“公司企業(yè)都應(yīng)該致力于為遠(yuǎn)程員工確保安全。”

疫情期間，Peninsula在其電子郵件平臺(tái)內(nèi)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)釣魚(yú)攻擊及其他安全事件急劇增加。Subedar說(shuō)：“我們不再部署一個(gè)保護(hù)所有工作空間的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)，所以我們有一款確保安全的解決方案很重要。如果確實(shí)出了岔子，這些安全措施就能發(fā)揮巨大的作用。”

Ramakrishnan表示，公司在辦公室場(chǎng)地和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)方面的投入將被安全方面的投入所取代。

Ramakrishnan說(shuō)：“保護(hù)終端以及公司的互聯(lián)網(wǎng)流量通過(guò)不安全和部分安全的家庭網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)穆窂綄⒊蔀橥度氲年P(guān)鍵領(lǐng)域。CIO們需要大力投入于零信任安全，將不法分子拒之門外。”

Ramakrishnan表示，正因?yàn)槿绱?，將現(xiàn)有預(yù)算改而投入到虛擬環(huán)境的容量規(guī)劃和容量擴(kuò)展以及數(shù)據(jù)丟失預(yù)防(DLP)將是關(guān)鍵。他說(shuō)：“此外，出臺(tái)一套新的法規(guī)以應(yīng)對(duì)這種不斷變化的環(huán)境只是早晚的問(wèn)題。任何新法規(guī)需要投入于技術(shù)，積極遵守法規(guī)、有效解決問(wèn)題。”

應(yīng)用編程接口(API)

技術(shù)咨詢公司凱捷北美公司主管應(yīng)用和云技術(shù)的執(zhí)行副總裁Charlie Li表示，隨著消費(fèi)者的購(gòu)買模式因迅速轉(zhuǎn)向在線電子商務(wù)而改變，企業(yè)營(yíng)造無(wú)縫的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型客戶體驗(yàn)將比以往任何時(shí)候都更重要。

Li說(shuō)：“跨諸多應(yīng)用程序、系統(tǒng)和設(shè)備連接數(shù)據(jù)的API將是這些體驗(yàn)的關(guān)鍵。因此，我們看到更加需要幫助公司應(yīng)對(duì)訪問(wèn)量激增、積極采用新功能的API，而云原生架構(gòu)起到了助推作用。”

比如說(shuō)，該公司一直在與一家快餐店合作開(kāi)發(fā)支持API的在線訂購(gòu)平臺(tái)。由于顧客現(xiàn)在完全通過(guò)在線渠道與商家互動(dòng)，這家公司面臨前所未有的變化。Li說(shuō)：“公司在這段期間的網(wǎng)上流量增長(zhǎng)了10倍。”

另一家客戶公司利用API來(lái)簡(jiǎn)化跨多家配送服務(wù)提供商的訂購(gòu)流程，為顧客打造最佳的訂購(gòu)體驗(yàn)。

有能力提供高質(zhì)量服務(wù)的人員

對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，疫情對(duì)經(jīng)濟(jì)造成的影響已導(dǎo)致各類員工被裁員或被迫休假。但一些IT領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為，專業(yè)技術(shù)人員方面的投入對(duì)推動(dòng)重要項(xiàng)目的發(fā)展而言至關(guān)重要。

裝瓶公司G&J Pepsi-Cola Bottlers主管數(shù)字化技術(shù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的執(zhí)行副總裁Brian Balzer說(shuō)：“我們?cè)陬A(yù)算當(dāng)中找出了覺(jué)得可以削減或推遲到2021年的幾個(gè)關(guān)鍵方面，不會(huì)直接影響我們?yōu)闃I(yè)務(wù)帶來(lái)價(jià)值的能力。”

Balzer說(shuō)：“然而我們盡量不裁員。我們是一家精益組織，員工擁有系統(tǒng)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)以及維持公司運(yùn)轉(zhuǎn)的能力。如果沒(méi)有員工，我們就無(wú)法維持日常的業(yè)務(wù)。”

該公司還采取了措施，使工作環(huán)境對(duì)員工更有吸引力。比如說(shuō)，公司重新設(shè)計(jì)了辦公空間，改善團(tuán)隊(duì)內(nèi)部以及與業(yè)務(wù)伙伴的協(xié)作。

Balzer說(shuō)：“我們有開(kāi)放的工作區(qū)、移動(dòng)的MS Surface工作站以及需要時(shí)可作為隔離區(qū)的小會(huì)議室。”部署云服務(wù)在改善工作流程方面也起到了關(guān)鍵作用。

Balzer說(shuō)：“要不是我們有先見(jiàn)之明，支持企業(yè)環(huán)境下所有基于云的應(yīng)用程序，我們將會(huì)因疫情和需要在家工作而處于大不一樣的境地。我們需要最聰明、最有創(chuàng)造力的人員來(lái)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，而不是支持服務(wù)器和硬件。”