幾個月前，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)公司Ciena的IT部門舉行了一次虛擬的全體會議。盡管會議是由IT部門和大約350名員工主持的，但Ciena的6500名員工都被邀請參加了會議。這次會議是Ciena剛剛部署的新型視頻會議和協(xié)作工具在全公司范圍內(nèi)的首次亮相和測試。

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該活動發(fā)生在2019年末，時間安排得非常好，社交距離的要求即將影響到大多數(shù)的員工。但首席信息官Craig Williams解釋稱，該項(xiàng)目的推出和籌備工作已經(jīng)進(jìn)行了很長時間。“我們踏上這個數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅已經(jīng)大約三年了，”他說。“如果你重新構(gòu)想了IT，而公司卻又從頭再來呢?”你不會建造數(shù)據(jù)中心。你可能會想出一個視頻優(yōu)先的策略。你可以投資于協(xié)作工具，你可以支持世界上任何一個地方的任何移動設(shè)備。”

在他的團(tuán)隊(duì)向Ciena的用戶介紹其新的移動友好的協(xié)作工具的同時，Williams也想讓他們了解Ciena與眾不同的個性。“我們舉辦了一場才藝表演，”他說。“我們有霹靂舞，還有能在10秒鐘內(nèi)搞定頭發(fā)的人。”一位高管做了一個演示，她被要求在演示中加入各種不相關(guān)的詞匯，比如“保齡球”和“攀爬架”，觀眾則通過聊天來嘗試猜測它們是什么。另一個人讀了一首她為這個場合寫的詩，這首詩嘲笑了她的老板Williams。

“我們得到的反饋是，這太奇怪了!但是很酷!我們希望看到更多這樣的例子。”他說。“這正是你希望讓人們看到的，而不是‘好吧，我還有工作要做，讓我回去吧。’”

這都是Williams精心策劃的策略的一部分，旨在展示一個不同于傳統(tǒng)看法的IT形象。“IT一直從事著解決問題的工作，但當(dāng)你只是從事解決問題的工作時，你就很容易受到批評，”他說。“但我們有機(jī)會擁有不同的文化。在Ciena，IT將自己定位為公司的競爭優(yōu)勢。這是我們努力的方向，也是我所希望和相信的。”

因此，他說，“我們想對IT發(fā)表一個聲明。我們古怪，我們透明，我們分享東西，我們會問一些棘手的問題。但與此同時，我們也正在測試我們的協(xié)作工具。”

學(xué)會愛上IT

IT專家表示，人們對IT部門的態(tài)度正在朝著正確的方向發(fā)展，但仍然還有很長的路要走。“過去，當(dāng)我們采用瀑布式方法時，IT系統(tǒng)需要很長時間才能交付，”Accenture IT組織的董事總經(jīng)理兼全球首席技術(shù)官M(fèi)erim Becirovic表示。這一形象至今仍能引起一些人的共鳴。每個人都沒有忘記，IT曾經(jīng)承擔(dān)過的項(xiàng)目，但它們要過很多年才能看到價值。”

Gartner副總裁兼分析師Suzanne Adnams表示，隨著企業(yè)越來越數(shù)字化，他們開始意識到，“哦，IT其實(shí)做得很好，我們需要他們。”另一方面，當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人想要嘗試新技術(shù)時，有些人會認(rèn)為IT無法提供他們所需要的東西，所以他們會與供應(yīng)商或外部人才合作，而不通知IT部門，她補(bǔ)充說。一旦這些商業(yè)領(lǐng)袖掌握了新技術(shù)，并將這些工具“扔到墻外”讓IT來進(jìn)行管理，這種方法就會帶來麻煩。IT人員可能會反駁說，他們對這種部署一無所知，也不熟悉相關(guān)的技術(shù)或編碼語言。因此，“IT不能幫助我們”成為一個被自我證實(shí)了的預(yù)言。

不一定要這樣的。IT領(lǐng)導(dǎo)者可以做很多事情來改善IT的形象，并與高層管理人員和整個組織建立更好的關(guān)系。方法如下:

1. 將用戶視為同事，而不是“客戶”

“很長一段時間以來，我們一直在試圖讓IT部門運(yùn)營一家服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們告訴他們，他們必須將該機(jī)構(gòu)的其他部門視為其客戶，”Adnams說。但如果IT只是在向客戶提供著服務(wù)，那么LOB主管就沒有理由不從不同的供應(yīng)商那里獲得相同的服務(wù)了。

“現(xiàn)在我們談?wù)摰氖荌T組織和CIO需要展示他們所能夠提供的價值，而不是他們所提供的服務(wù)，這是一個很大的區(qū)別，”Adnams說。

對于正在轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品為中心的IT組織來說，這一區(qū)別可能顯得有些棘手，正如Adnams和許多其他專家最近建議的那樣。但是，她解釋說，一個以產(chǎn)品為中心的模型意味著對業(yè)務(wù)和產(chǎn)品將如何幫助最終用戶會有一個整體的看法。

如果缺乏這種整體觀念，就可能會導(dǎo)致麻煩。“我曾經(jīng)和一位負(fù)責(zé)管理我們出售的公司產(chǎn)品的基礎(chǔ)設(shè)施人員交談，我說，我們公司和你們公司之間可能存在著一些有趣的合作機(jī)會，”BlueCat Networks首席戰(zhàn)略官Andrew Wertkin回憶道。“他回答說，‘我們的網(wǎng)絡(luò)真的很復(fù)雜，我非常了解它們，但我真的不知道我們在做什么。’”

如果你將公司的技術(shù)用戶視為客戶，那么這種態(tài)度似乎是合理的。但如果你把他們當(dāng)作同事，你就會知道得更加清楚。

2. 全力以赴地去建立信任

Adnams說，在提升公司在用戶和高管心目中的形象之前，你必須建立一個牢固的信任基礎(chǔ)。

“如果你想改變IT組織及其行為和表達(dá)方式，你就必須積極地在IT領(lǐng)導(dǎo)者和他們的同事之間建立信任，”她說。“必須得到管理層的信任。他們必須能夠信任CIO，讓CIO告訴他們需要聽到的內(nèi)容，并向他們提供真實(shí)的信息。不管你怎么看，如果沒有這種信任，你就不能重塑IT的形象。”

建立信任需要很長時間。這需要對業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)同事所面臨的問題保持好奇心。而且要有傾聽的意愿。

“發(fā)展人際關(guān)系，在這種關(guān)系中，你唯一的議程就是讓你的業(yè)務(wù)同事分享他們的擔(dān)憂和挑戰(zhàn)，”Adnams說。“IT領(lǐng)導(dǎo)者可以把這些信息帶回去，并開始確定他們可以為某個痛點(diǎn)提供一些緩解的領(lǐng)域。”這與IT部門一貫的立場不同，IT部門總是試圖解決問題，并告訴業(yè)務(wù)部門它能做什么和不能做什么。

不要錯誤地認(rèn)為你可以決定別人對IT的看法，或者強(qiáng)迫他們認(rèn)識到IT的重要性，她說。而且，Wertkin補(bǔ)充道，不要以為你是在和比你更不了解技術(shù)的人打交道。

“可能會有這樣的一種態(tài)度，‘我們不是平等的，因?yàn)槟悴恢牢覀冊谧鍪裁矗?rsquo;”他說。但這可能是完全錯誤的，因?yàn)楝F(xiàn)在很多公司都有非常成熟的技術(shù)專家在IT之外工作。“你可能正在在和一個寫了數(shù)十萬行代碼的人交談。”

3. 站在高管的視角

首席信息官和其他技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者通常會把建立關(guān)系的努力集中在高管和LOB領(lǐng)導(dǎo)層上。這是不夠的。

“問題在于，首席信息官究竟應(yīng)該如何與企業(yè)中的每一位用戶建立信任和合作關(guān)系?”電信公司Mitel的首席信息官Jamshid Rezaei表示。“當(dāng)員工來上班時，他們希望確保自己能夠有合適的工具、信息和流程來完成工作。與管理團(tuán)隊(duì)建立關(guān)系一樣重要的是與整個組織建立好關(guān)系。”

該如何與最終用戶建立起這種關(guān)系?數(shù)字化員工體驗(yàn)公司Nexthink的首席信息官Tim Flower表示，第一步就是了解他們的需求和愿望，而你是無法僅從服務(wù)臺的票據(jù)中了解這一點(diǎn)的。在加入Nexthink之前，F(xiàn)lower在Hartford公司的IT部門工作了20年。“我們的CEO召開了一次著名的內(nèi)部會議，他問我們?yōu)槭裁床粸榧又莸挠脩艚鉀Q問題，我們的回答是，我們不知道他們有問題，”他說。

對于大多數(shù)IT領(lǐng)導(dǎo)者來說，與終端用戶建立或破壞信任的最大機(jī)會之一將是在推出新技術(shù)的時候。Nexthink最近委托進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，總體而言，IT組織在這方面做得并不像它們應(yīng)該做的那樣好。例如，64%的受訪IT高管認(rèn)為他們公司的創(chuàng)新活動是“基本上”或“完全”成功的，而只有41%的員工是這么認(rèn)為的。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，平均而言，IT對新技術(shù)部署成功或失敗的可見度只有56%，對用戶采用水平的可見度只有58%。“你一直會認(rèn)為你的新環(huán)境運(yùn)行良好，”Flower說。“但最終，當(dāng)你關(guān)閉舊的技術(shù)時你才會發(fā)現(xiàn)存在一個問題。”

4. 盡可能多地做一些拓展活動

克服與最終用戶的這種脫節(jié)的最佳方法是什么?像Ciena虛擬全員大會這樣有趣的現(xiàn)場活動?預(yù)先錄制好的在線研討會?“午餐與學(xué)習(xí)”活動?內(nèi)部貿(mào)易展覽?全公司的社交網(wǎng)絡(luò)?最好的答案是以上所有的，以及你能想到的任何東西。

“伸展你所有的肌肉?？纯词裁词枪苡玫?，”Accenture的Becirovic表示。“有很多方法可以讓用戶以不同的方式來使用數(shù)據(jù)。”例如，Accenture有時會舉辦自帶便當(dāng)?shù)奈绮突顒?，向用戶介紹一項(xiàng)新的技術(shù)，但該公司在130個國家擁有員工，一天中沒有任何一個時間是適合所有人的。“有些人會熬夜聽現(xiàn)場直播，”他說。“而其他人想聽錄音，這都是可以的。”

Accenture最近向整個公司推出了視頻聊天和協(xié)作解決方案。與Ciena一樣，這是一項(xiàng)長期以來一直在進(jìn)行的部署。Becirovic說，在社交距離命令成為一項(xiàng)要求之前，公司就已經(jīng)完全準(zhǔn)備好進(jìn)行虛擬工作了。在向用戶介紹這個新的協(xié)作工具時，他說，“我們使用了多種渠道來向用戶進(jìn)行宣傳，無論是通過電子郵件活動、內(nèi)部社交平臺活動、視頻、廣播活動，還是培訓(xùn)師類型的活動。”

很快，他說，“口碑就成為另一個組成部分了。員工會從其他員工那里得到消息。我們看到所有人都在使用了?？赡茉谀阋庾R到之前，就已經(jīng)有了一臺能夠向前移動的機(jī)器了。”

BlueCat的Wertkin補(bǔ)充說，“會有很多種溝通的方式。”他說，盡管自帶便當(dāng)?shù)奈绮突顒雍蛢?nèi)部貿(mào)易展等活動非常有用，但“重要的是要找到一種不以項(xiàng)目為基礎(chǔ)的互動和溝通方式，讓公司不同部門的人聚在一起說話。”我沒有一個正式的方式來做這件事，因?yàn)槲艺J(rèn)為關(guān)鍵不在于正式，而在于非正式。”

不管是否非正式，他說，在這個技術(shù)快速發(fā)展和需求迅速變化的時代，IT和業(yè)務(wù)用戶應(yīng)該進(jìn)行許多對話。“從瀑布式開發(fā)到敏捷開發(fā)--你需要將這種思維方式運(yùn)用到所有的事情上，”他建議。“這關(guān)系到你將如何進(jìn)行計(jì)劃和思考需求，如何安排工作的優(yōu)先順序。如果你不想改變話題，那么你就會錯失很多機(jī)會。”