難怪ERP有這樣糟糕的名聲：在復(fù)雜且昂貴的企業(yè)軟件市場(chǎng)發(fā)展歷史中，充滿了供應(yīng)商惡意中傷、離譜的炒作和史詩般的失敗故事。

您可以了解到對(duì)于一個(gè)公司來說，企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)軟件從一個(gè)想法到部署是多么的重要：數(shù)十億美元，比如ERP故障和客戶關(guān)系管理(CRM)部署失敗的訴訟費(fèi)用現(xiàn)在已達(dá)數(shù)十億美元。法維翰咨詢公司(Navigant Consulting)總經(jīng)理格雷格·克勞斯(Greg Crouse)擔(dān)任專家法庭證人或顧問，有25年管理大型項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，從這些訴訟纏身的公司內(nèi)部全面了解了這一點(diǎn)。

對(duì)2015年“全景咨詢解決方案(Panorama Consulting Solutions)”公司的調(diào)查做出回應(yīng)的公司中有21%表示他們近期的ERP部署工作失敗。所以存在很多的失敗案例。但這些項(xiàng)目的高風(fēng)險(xiǎn)和訴訟量的上升意味著它們同時(shí)也越來越明顯。當(dāng)訴訟公諸于眾時(shí)，這就標(biāo)志著其中有著有趣的故事，但法律的規(guī)定通常意味著爭(zhēng)議的全部細(xì)節(jié)永遠(yuǎn)不會(huì)公布。克勞斯說： “你很難找到愿意談?wù)摯耸碌娜?，案件或者一直在訴訟中或者已經(jīng)解決并塵封起來。”

然而，我們從過去多年的經(jīng)驗(yàn)中還原了一些戲劇性的ERP案例，試圖從失敗案例中學(xué)習(xí)一些東西。(克勞斯的所有評(píng)論都是他對(duì)這些案件的總體經(jīng)驗(yàn);他并沒有真正處理過我們正在討論的任何具體的失敗案例。)

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1. 沃達(dá)豐公司：神圣的法律

當(dāng)英國(guó)電信供應(yīng)商沃達(dá)豐將CRM系統(tǒng)整合到Siebel平臺(tái)上時(shí)，遇到了問題：并非所有客戶賬戶都得到正常遷移。當(dāng)然，該公司并沒有刻意宣傳此事，但是當(dāng)人們的賬戶沒有被正確記入付款時(shí)，他們便開始注意到此事。

結(jié)果是：來自英國(guó)電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的460萬英鎊的罰款。雖然這個(gè)事件結(jié)束了，只是繳納罰款，但克勞斯指出，令人驚訝的是，監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督行為可以導(dǎo)致私人訴訟的發(fā)生。“如果大規(guī)模部署工作存在問題，人們終將會(huì)知道，因?yàn)槿绻虑樽兊迷愀?，您必須向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。”而一家公司以前可能會(huì)對(duì)整個(gè)事件保持沉默，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)這家公司的問題，該公司可能采用***的辦法是通過訴訟將責(zé)任歸咎于他人。

2. 華盛頓社區(qū)學(xué)院系統(tǒng)：當(dāng)?shù)谌匠霈F(xiàn)問題

但這種訴訟可以向兩方面發(fā)展。例如，華盛頓州社區(qū)學(xué)院的學(xué)生每年都在支付一部分學(xué)費(fèi)，幫助學(xué)校升級(jí)到本應(yīng)在2012年使用的PeopleSoft公司的ERP系統(tǒng)。相反，該項(xiàng)目仍在徘徊不前。造成拖延的原因之一來自內(nèi)部：在該學(xué)院系統(tǒng)中的34個(gè)校園都具有各自不同的業(yè)務(wù)流程，需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這項(xiàng)工作直到ERP系統(tǒng)上線之后才被明確。

但現(xiàn)在又出現(xiàn)了一個(gè)危機(jī)：雇傭部署PeopleSoft公司系統(tǒng)的第三方公司Ciber在今年4月份破產(chǎn)，其資產(chǎn)被一家密西根州公司HTC接管，而HTC公司則取消了與學(xué)校系統(tǒng)的合同，并起訴學(xué)校賠償1300萬美元，聲稱該系統(tǒng)部署失敗是由于高校的“內(nèi)部職能有問題”。

克勞斯說，這種相互敵意案例并不罕見。“當(dāng)你在了解一些案例時(shí)，你發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)這家公司的實(shí)施工作不滿意，因此他們就發(fā)起訴訟。你也會(huì)遇到一些客戶不滿意的問題，因此他們停止付款，然后第三方有時(shí)會(huì)從供應(yīng)商經(jīng)銷商的角度參與進(jìn)來。根據(jù)他們誰先開始?xì)饧睌?，你就可以看出哪一方是原告，哪一方是被告?rdquo;

部署系統(tǒng)的同時(shí)也陷入困境。

3. 澳大利亞的伍爾沃斯公司(Woolworth)：機(jī)構(gòu)記憶的死亡

令人尊敬的澳大利亞老牌百貨連鎖店，人們親切地稱其“毛茸茸”，在其從30年前建成的一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)向SAP時(shí)，也遭遇了數(shù)據(jù)相關(guān)的問題。出現(xiàn)的***危機(jī)之一是為單個(gè)商店定制的盈虧報(bào)告已經(jīng)近18個(gè)月無法生成，經(jīng)理們習(xí)慣于每周接收到這些報(bào)告。

在數(shù)據(jù)收集過程的變化存在問題，但根本原因是企業(yè)完全不了解自己的流程。日常業(yè)務(wù)流程沒有進(jìn)行正確的記錄，而當(dāng)高級(jí)職員離開了公司，需要有超過六年的過渡期，所有這些制度知識(shí)都喪失了，而且無法整合到新的系統(tǒng)中。

克勞斯表示：“我經(jīng)?？吹揭恍┕静话颜嬲私鈽I(yè)務(wù)流程的人員投入到ERP部署工作中。這些公司只是將這一工作當(dāng)做一個(gè)兼職工作，或者雇用新員工來告訴系統(tǒng)使用者如何操作。但沒有一個(gè)公司把這一工作做好，你必須讓那些真正了解流程的員工來專職做這一工作，而這***程正是你在努力要把它做好的，而一個(gè)常見的情況是，當(dāng)你不安排專人來做這項(xiàng)工作時(shí)，你會(huì)陷入困境。”

4. 加拿大Target公司：無用輸入，無用輸出

許多公司在從舊系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)到他們的全新基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，他們會(huì)在部署ERP系統(tǒng)方面遇到困難。在2013年當(dāng)Target公司在加拿大開始部署系統(tǒng)時(shí)，他們認(rèn)為他們會(huì)避免這個(gè)問題：沒有數(shù)據(jù)需要轉(zhuǎn)換，只需向SAP系統(tǒng)中輸入新的信息。

但就在部署工作開始后，公司的供應(yīng)鏈就崩潰了，調(diào)查人員很快就將這一問題的原因鎖定到這些新數(shù)據(jù)上，這些數(shù)據(jù)存在很多錯(cuò)誤，很多物品都標(biāo)記了錯(cuò)誤的尺寸、價(jià)格和制造商等等信息。結(jié)果是沒有經(jīng)驗(yàn)的基層員工無法識(shí)別出制造商提供的錯(cuò)誤信息，在緊迫的工作時(shí)間內(nèi)手工將數(shù)千個(gè)條目輸入到系統(tǒng)中。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)中只有大約30%的數(shù)據(jù)是正確的。

5. 太平洋煤氣與電力公司(PG&E)：當(dāng)“樣本”數(shù)據(jù)不存在時(shí)

一些部署工作的目標(biāo)是通過用生產(chǎn)數(shù)據(jù)測(cè)試新系統(tǒng)來解決這種問題，通常這些數(shù)據(jù)是從現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出的。這可以確保在部署之前，數(shù)據(jù)錯(cuò)誤得到糾正，但生產(chǎn)數(shù)據(jù)是包含大量有價(jià)值的機(jī)密和內(nèi)部信息，并且對(duì)這些數(shù)據(jù)需要采取與在實(shí)際生產(chǎn)中同等的保護(hù)措施。

在2016年5月，UpGuard公司的風(fēng)險(xiǎn)分析師克里斯·維克里(Chris Vickery)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)公開的數(shù)據(jù)庫，它似乎是太平洋煤氣與電力公司的資產(chǎn)管理系統(tǒng)，其中包含超過47,000臺(tái)PG&E公司的計(jì)算機(jī)、虛擬機(jī)、服務(wù)器和其他設(shè)備的詳細(xì)信息，并且不需要用戶名或密碼就可以查看。雖然PG&E公司最初否認(rèn)這是生產(chǎn)數(shù)據(jù)，但維克里表示，由于ERP的部署使這些數(shù)據(jù)暴露：第三方供應(yīng)商獲得了實(shí)際的PG&E公司的數(shù)據(jù)，以輸入到“演示”數(shù)據(jù)庫并測(cè)試ERP在實(shí)際生產(chǎn)實(shí)踐中如何產(chǎn)生作用。然后，他們沒有對(duì)實(shí)際的生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫提供任何必要的保護(hù)。

6. 對(duì)于好時(shí)公司(Hershey Foods)來說，這絕對(duì)不是一個(gè)甜蜜的經(jīng)歷

一次失敗的技術(shù)部署(此案例中為SAP公司的R/3 ERP軟件)會(huì)打倒一家財(cái)富500強(qiáng)公司(此案例是好時(shí)公司)?那么這肯定沒有對(duì)好時(shí)公司在1999年的萬圣節(jié)期間的運(yùn)營(yíng)有所幫助，也未讓華爾街的投資者感興奮。

***，好時(shí)公司在SAP公司的ERP系統(tǒng)、Siebel公司的CRM軟件和制造物流供應(yīng)鏈應(yīng)用程序的嚴(yán)重問題使其在當(dāng)年萬圣節(jié)無法提供價(jià)值1億美元的好時(shí)品牌產(chǎn)品，并使股價(jià)下跌了8%。

所以我猜測(cè)一次失敗的技術(shù)項(xiàng)目實(shí)際上并不能打倒財(cái)富500強(qiáng)公司，但是它肯定會(huì)對(duì)其有一定影響。

7. 盡管去做吧：修復(fù)我們的供應(yīng)鏈系統(tǒng)!

對(duì)耐克公司的供應(yīng)鏈和ERP系統(tǒng)進(jìn)行了4億美元的升級(jí)，使這家世界知名的鞋類和運(yùn)動(dòng)裝備制造商收獲了什么?那么，起初是1億美元的銷售損失，20%的股票下跌和一堆的訴訟案。

這一切都是在2000年，這些可怕的后果是由于魯莽地實(shí)施ERP、供應(yīng)鏈和CRM項(xiàng)目，旨在將系統(tǒng)升級(jí)為一個(gè)超級(jí)系統(tǒng)。耐克公司的故事既是災(zāi)難又是警告。

8. 惠普公司的ERP問題“***風(fēng)暴”

惠普公司將其北美的不同ERP系統(tǒng)集中到一個(gè)SAP系統(tǒng)上的經(jīng)典故事證明，在ERP項(xiàng)目管理方面，永遠(yuǎn)不要過于悲觀。你看，在2004年，惠普公司的項(xiàng)目經(jīng)理清楚地了解ERP部署工作可能會(huì)出現(xiàn)的問題。但是他們根本就沒有預(yù)期這么多問題會(huì)立刻發(fā)生。

該項(xiàng)目最終在訂單儲(chǔ)備和收益損失上造成1.6億美元的代價(jià)，是項(xiàng)目預(yù)估成本的五倍以上。當(dāng)時(shí)惠普全球業(yè)務(wù)的***信息官吉利斯·博加德(Gilles Bouchard)表示：“我們有一系列小問題，其中每一個(gè)小問題都不難處理，但是他們匯集到一起就創(chuàng)造了***風(fēng)暴。”

9. 大一新生的新煩惱

Pity是2004年秋季馬薩諸塞大學(xué)的大一新生：他們最不想做的事是讓計(jì)算機(jī)課程困擾他們的生活，使他們?nèi)碌拇髮W(xué)生活變得更加不確定。

但馬薩諸塞大學(xué)、斯坦福大學(xué)和印第安納大學(xué)的27,000多名學(xué)生被迫與討厭的入門課程和ERP應(yīng)用程序進(jìn)行戰(zhàn)斗，使他們無法找到課程，甚至無法獲得他們的助學(xué)金。當(dāng)時(shí)一位馬薩諸塞大學(xué)大四學(xué)生說：“大一新生都瘋了，因?yàn)樗麄儾恢涝撛趺醋觥?rdquo;然而，經(jīng)過緊張的數(shù)日和數(shù)周的時(shí)間，每個(gè)人最終都得到了助學(xué)金和課程表。

10. 廢物管理公司(Waste Management)放棄了其“假冒”ERP軟件

垃圾處理巨頭廢物管理公司(Waste Management)仍然卷入了與SAP公司一場(chǎng)激烈的官司，案值1億美元，涉及SAP公司為期18個(gè)月的ERP軟件部署。最初的協(xié)議始于2005年，但在2008年3月，當(dāng)廢物管理官司提起訴訟并聲稱SAP公司高管參與了導(dǎo)致大規(guī)模故障的欺詐性銷售計(jì)劃。

幾個(gè)月后，SAP公司反駁說，廢物管理公司在多個(gè)方面違反了與SAP公司的合同協(xié)議，包括“不能及時(shí)準(zhǔn)確地界定其業(yè)務(wù)需求”，而且未提供“有足夠知識(shí)技能及有決策權(quán)的用戶和管理者”來參與該項(xiàng)目。

在2008年秋天，指控仍處在整理文件和采集證據(jù)階段，并且拖延了向法官提交案件的期限。而計(jì)劃的18個(gè)月的項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)在聽起來像是一個(gè)夢(mèng)。

11. 甲骨文公司融合應(yīng)用軟件(Fusion Applications)的奇怪案例

早在2006年1月，甲骨文公司就聲稱融合應(yīng)用軟件(Fusion Applications)開發(fā)進(jìn)程已完成一半。您可能會(huì)記得關(guān)于融合應(yīng)用軟件的炒作：這是一個(gè)殺手級(jí)的企業(yè)級(jí)應(yīng)用套件，它結(jié)合了來自甲骨文公司各種的電子商務(wù)套件、J.D. Edwards公司、PeopleSoft公司和Siebel公司系列產(chǎn)品的優(yōu)異特性和功能。

甲骨文公司的總體規(guī)劃是“構(gòu)建完全標(biāo)準(zhǔn)化的下一代應(yīng)用程序”。三年后，我們還在等待***代甲骨文公司的融合應(yīng)用軟件套件。你猜怎么著?我們必須再等一等。2010年如何?

12. 甲骨文公司(Oracle)、SAP和一家叫TomorrowNow的小公司

如果企業(yè)軟件維護(hù)工作不是很無聊的話，那么這個(gè)骯臟的故事細(xì)節(jié)將使好萊塢制片人爭(zhēng)著來拍攝這部電影。這里簡(jiǎn)要地?cái)⑹鲆幌拢?005年，SAP公司收購了TomorrowNow(TN)公司，這是一家為甲骨文公司的ERP產(chǎn)品提供ERP軟件維護(hù)和售后服務(wù)的小公司，其收購價(jià)格比甲骨文公司的出價(jià)低了50%。當(dāng)然，TN公司的服務(wù)同樣可以適用于SAP公司的產(chǎn)品(但我們應(yīng)該忽略此事)。我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，并不是所有SAP公司的人都認(rèn)為TomorrowNow公司被收購是一個(gè)好主意。

讓我們來到2007年：甲骨文公司聲稱SAP公司(通過TN公司)“已經(jīng)非法編譯了一個(gè)甲骨文版權(quán)軟件代碼庫和其他資料”。開始一樁令人討厭的訴訟(并且仍然強(qiáng)勢(shì)地進(jìn)行中)，SAP公司在2008年突然關(guān)閉了TN公司。

同時(shí)，前TN公司的聯(lián)合創(chuàng)始人(賽斯·拉萬Seth Ravin)組建了自己的(類似于TN公司)公司(位于里米尼街)，并且接管了所有前TN公司的業(yè)務(wù)。而且，順便說一下，除了他的公司已經(jīng)開始為甲骨文公司 ERP產(chǎn)品提供服務(wù)之外，他還將在今年開始為一部分SAP公司的ERP產(chǎn)品提供半價(jià)的維護(hù)服務(wù)。(順便說一下：如果好萊塢有人感興趣的話，我已經(jīng)寫好了電影腳本。)

13. 來自股東的壓力終止了SAP公司的 ERP部署

床上用品制造商Select Comfort在部署SAP公司的ERP系統(tǒng)、CRM軟件、供應(yīng)鏈和其他應(yīng)用程序等多模塊ERP上都不理想。所以在2008年，由于巨大的股東壓力，終止了這個(gè)被認(rèn)為是“管理層判斷力極差”的項(xiàng)目(收到了一名股東提交的SEC文件)，該項(xiàng)目?jī)r(jià)值2000多萬美元，Select Comfort公司就把該項(xiàng)目擱置起來。

在這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，這只是時(shí)代的偶發(fā)現(xiàn)象，還是將有更多類似事件發(fā)生的跡象呢?

14. ERP + SaaS = 是軟件成功，還是糟糕的想法?

當(dāng)《***信息官(CIO)雜志》在2008年初對(duì)400名IT***就其所使用的ERP系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，各位***信息官表示，盡管整合工作和高成本令人頭痛，但仍然努力進(jìn)行內(nèi)部傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)的部署。

結(jié)果并不令人吃驚。***信息官們不愿意冒險(xiǎn)將其包含敏感數(shù)據(jù)(會(huì)計(jì)、人力資源和供應(yīng)鏈)的ERP系統(tǒng)存儲(chǔ)在另一家公司的數(shù)據(jù)中心。在調(diào)查中，只有9%的受訪者表示使用另一種ERP模式，該模式包含SaaS應(yīng)用程序。

這是當(dāng)時(shí)的情況，現(xiàn)在是：SaaS ERP提供商(如NetSuite公司)提供ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)異地存儲(chǔ)模型，這種模式已經(jīng)更多被接受了，反過來又使得這些提供商能夠從起步者成為行業(yè)參與者。

15. 在海上的傳奇“不雅行為”

SAP公司創(chuàng)始人哈索·普拉特納(Hasso Plattner)和Oracle公司***執(zhí)行官拉里·埃里森(Larry Ellison)之間臭名昭著的“不雅行為”情節(jié)已成為城市傳奇。那么實(shí)際發(fā)生了什么呢?在1996年的肯伍德杯(Kenwood Cup)帆船比賽中，據(jù)說埃里森的帆船船員無視普拉特納的帆船受損情況(有一個(gè)桅桿斷裂，并有船員受傷流血)。

普拉特納承認(rèn)，因?yàn)榘＠锷拇瑔T(他告訴《Sailing World》雜志說“我脫下了褲子”)不幫助他受傷的船員和受損的游艇，而對(duì)他們做出不雅行為。但是，唉，埃里森并不在那艘游艇上。自從那時(shí)起SAP公司和甲骨文公司就從未停止在陸地或水上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

在ERP部署中成功

那么我們學(xué)到了什么了呢?不要違反監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定，確保您的數(shù)據(jù)安全干凈，并記錄您的流程，然后再轉(zhuǎn)移到一個(gè)新的平臺(tái)：這是對(duì)所有部署工作的好建議(或者也適用于任何其他大型IT項(xiàng)目)。如果克勞斯還有另一個(gè)關(guān)鍵詞想對(duì)***信息官說的話，那就是：連續(xù)性。

“我今天正在處理一個(gè)涉及ERP實(shí)施的案例，其時(shí)間表跨越多年，”他說，“在這段時(shí)間里，有四名***信息官，這就導(dǎo)致了一大堆問題，你必須有一個(gè)上級(jí)主管，必須有一個(gè)真正支持該項(xiàng)目的人，如果上層領(lǐng)導(dǎo)和客戶方了解該項(xiàng)目的人不斷變更，這就很麻煩了。”