近幾年，“科技是第一生產(chǎn)力”可謂在金融銀行業(yè)得到了最佳詮釋。先是“互聯(lián)網(wǎng)金融”大熱，在經(jīng)歷行業(yè)洗牌之后，又來了Fintech(金融科技)。要說前者是科技企業(yè)想涉足金融的問路石，那后者算是科技企業(yè)搶灘金融市場的第二張“皮”。面對支付寶、微信等快捷支付模式在消費端的大殺四方，傳統(tǒng)銀行業(yè)自然不能坐以待斃。

【51CTO記者 李玲玲 北京報道】如果說“互聯(lián)網(wǎng)金融”還只是科技企業(yè)試水金融領(lǐng)域的“小打小鬧”之舉，那么近期火熱的Fintech，不能不引起銀行的足夠重視，特別是來自花旗、摩根大通、高盛幾大國際銀行巨頭密集領(lǐng)投Fintech的舉動無疑傳遞了這樣一個信號——Fintech大有可為，銀行業(yè)的未來與之息息相關(guān)!

對于Fintech，理財范CEO申磊曾對媒體有過這樣的公開表述。他認為，金融科技仍然是借助新興大數(shù)據(jù)、云計算，包括區(qū)塊鏈等技術(shù)，對現(xiàn)有金融機構(gòu)產(chǎn)品及模式的革新，只不過更加側(cè)重于技術(shù)，或者說，在產(chǎn)品體現(xiàn)上多是技術(shù)產(chǎn)品，比如說風(fēng)控模型、預(yù)警系統(tǒng)等等。

也有行業(yè)觀察者認為，互聯(lián)網(wǎng)帶來了共享經(jīng)濟、帶來了普惠金融，大數(shù)據(jù)帶來了風(fēng)控技術(shù)的進步，而Fintech則帶來了智慧銀行。

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傳統(tǒng)銀行業(yè)底蘊之深厚非互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可比，在穩(wěn)健、安全、可控的機制下，它們也在積極地向智慧的生態(tài)邁進。

不過，就在業(yè)界爭相討論Fintech的時候，我們身邊的銀行卻實實在在地產(chǎn)生著變化。用北京某國有銀行信息技術(shù)部副總陳東(應(yīng)受訪者要求文中采用化名)的話說“Fintech在歐美國家并非新生事物，但科技的進步帶來了銀行的變革，而且近幾年銀行的變化還很大、反應(yīng)很快。”

智慧柜員機、可視柜臺悄然試點

互聯(lián)網(wǎng)金融的興起讓傳統(tǒng)銀行業(yè)的人工網(wǎng)點優(yōu)勢不復(fù)存在。不過，在一定時期內(nèi)，并非所有的銀行業(yè)務(wù)都適合網(wǎng)上操作。因此，作為網(wǎng)銀業(yè)務(wù)的補充，線下網(wǎng)點有其存在的必要性。

眾所周知，國內(nèi)銀行業(yè)的線下人工服務(wù)一度是從業(yè)者眼中的“金餑餑”，體面又高薪讓社會對銀行工作者曾另眼相看。但是，人工智能的替代作用和明顯降低金融成本的好處，讓這項應(yīng)用對傳統(tǒng)銀行的線下人工服務(wù)模式帶來了革命性的改變。

在北上廣深這樣的一線城市，人們最切身的感受就是，各大銀行，特別是城商行的服務(wù)網(wǎng)點在悄然減少，而網(wǎng)點服務(wù)大廳里的人工柜員并未增加，反倒是陸續(xù)出現(xiàn)了智慧柜員機的試點。

記者近日在北京位于朝陽區(qū)東大橋附近的招商銀行服務(wù)大廳里就見到了這一新鮮的取款服務(wù)。那是一臺高于普通人身高的大型可視柜臺，通過可視化操作，語音對話，輔助遠程坐席及柜員實現(xiàn)客戶身份識別，并隨之辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。

同樣，建行上半年推出的“智慧柜員機”也為前往線下網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶帶去了新體驗。據(jù)了解，建行推出的“智慧柜員機”可辦理多項非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，包括開戶、簽約電子銀行、轉(zhuǎn)賬、結(jié)售匯、個人貸款、信用卡申請、理財產(chǎn)品簽約、貴金屬買賣、生活繳費等等。而隨著后續(xù)功能的不斷升級，這樣的機器柜員還能實現(xiàn)公私業(yè)務(wù)的集成辦理。

對此，陳東也是驚嘆不已，“這個還是挺革命性的。相當于你面對的是一個柜員，只不過是這個柜員是一個機器，它來給你服務(wù)，也給你做驗證，做身份證識別或者掃描技術(shù)，也可以回答問題。通過攝像頭，它的遠程端其實也有人工柜員在席。近兩年，這種機器柜員越來越多，而且用得很好。”

顯然，可視柜臺、智慧柜員機的推廣，對現(xiàn)有銀行線下網(wǎng)點人工柜員的替代作用不容忽視。甚至在未來，一個銀行網(wǎng)點中十個柜員可能8個都將為機器柜員所取代。

后臺分離部署的探索

當然，“智慧銀行”并非是銀行開展一項或幾項技術(shù)較為先進的服務(wù)型業(yè)務(wù)就能稱之為“智慧”，還需要銀行整體思維模式、管理模式突破創(chuàng)新，整體服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級的跟進。

2012年，時任中國銀行董事長的肖鋼曾在人民日報發(fā)表文章《堅持科技引領(lǐng) 建設(shè)智慧銀行》一文中對“智慧銀行”有過如下定義：所謂智慧銀行，是指充分運用先進科技成果和銀行經(jīng)營管理經(jīng)驗，高效配置資源，敏銳洞察引領(lǐng)客戶需求，并做出靈活快速反應(yīng)的一種高度智能化的金融商業(yè)形態(tài)。建設(shè)智慧銀行的目標在于：創(chuàng)造最佳的客戶體驗，提供隨時、隨地、隨心的金融服務(wù)。

該文對“隨時、隨地、隨心”的詮釋是：隨時，就是打破傳統(tǒng)金融服務(wù)的時間限制，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代，“永遠在線型社會”的潮流，提供7×24小時全天在線的金融服務(wù);隨地，即打破傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的地域限制，深挖“移動”特性，在各類移動終端上集成移動銀行、遠程支付、近場支付等應(yīng)用，利用新技術(shù)打造“銀行始終在客戶身邊”的全場景金融服務(wù);而隨心，即打破傳統(tǒng)的以銀行為中心的服務(wù)限制，使銀行服務(wù)隨需而變。

時隔四年，面對互聯(lián)網(wǎng)金融和Fintech的所帶來的技術(shù)性革新，傳統(tǒng)銀行因肩負穩(wěn)定國家經(jīng)濟等重任，同時受監(jiān)管、風(fēng)控、制度、流程、合規(guī)等剛性條件的約束，任何產(chǎn)品或服務(wù)的推出都極為謹慎。盡管靈活性受限，但在推動“智慧銀行”建設(shè)上，傳統(tǒng)銀行也緊密結(jié)合“云”，在改善客戶體驗和提高服務(wù)智能化水平上取得了不少實質(zhì)性進展。

可視柜臺、智慧柜員機帶來的新鮮體驗余熱未過，傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)多數(shù)放在銀行主機系統(tǒng)的局面卻遭遇了來自“云”端處理需求的挑戰(zhàn)。陳東表示，不是所有業(yè)務(wù)都適合云平臺，具體要依據(jù)業(yè)務(wù)類型而定。比如查詢類業(yè)務(wù)或者非賬目類業(yè)務(wù)適合在云平臺處理，所以手機銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行這種形式，后臺在云里都沒有問題。而賬目處理類的業(yè)務(wù)目前不見得適合放在云端。所以，現(xiàn)在可能要把一些功能或者業(yè)務(wù)剝離出來放在云平臺上去做，這樣會有分工，適合云平臺的業(yè)務(wù)就放在云平臺里，適合主機業(yè)務(wù)的放在主機上面。

這種情況對銀行現(xiàn)有的信息技術(shù)架構(gòu)提出了新的要求。為此，銀行在后臺嘗試采用分離部署的技術(shù)模式應(yīng)對業(yè)務(wù)有選擇性地向“云”遷移的需求。

所謂非賬目類業(yè)務(wù)，簡單說就是客戶在銀行所做的動作，比如要提款前先查詢一下賬戶余額，改密碼先查一下賬戶情況，這些動作都是非賬目業(yè)務(wù)。只有取款過程中，最后銀行的扣款環(huán)節(jié)才是賬目處理。因此，銀行會通過信息技術(shù)將客戶辦理一個業(yè)務(wù)的流程進行分解，非賬目處理環(huán)節(jié)放置云平臺，而賬目處理環(huán)節(jié)就放在主機上面。而前端辦理業(yè)務(wù)的客戶并不知道自己操作的幾個動作在后臺處理其實是不同的。

這在銀行過去的系統(tǒng)部署中是難以想象的。傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，一個流程或一個系統(tǒng)要么全部部署在這邊平臺上，要么全部部署在那個平臺上?，F(xiàn)在則不同，陳東稱之為“組件化的部署”，可能這個動作是在這個平臺上，別的動作則在另一個平臺上，“現(xiàn)在銀行科技也切分得很細，業(yè)務(wù)流程也切分得很細，業(yè)務(wù)架構(gòu)、流程建模、業(yè)務(wù)建模，一個業(yè)務(wù)場景也分幾個流程，也分幾級建模，建完之后再怎么去做，怎么去開發(fā)都分得很細。原來一個貸款系統(tǒng)就做一個貸款系統(tǒng)，全部在一個部署，現(xiàn)在部署都可能會分開不同的模塊進行部署，不見得都在里面。”

事實上，現(xiàn)在國內(nèi)很多銀行的主要業(yè)務(wù)都在開放平臺上，在陳東看來，開放平臺也算一種“云”。而在順應(yīng)市場需求變化，將業(yè)務(wù)陸續(xù)向云遷移的過程中，怎么做、怎樣配置最優(yōu)?將有些業(yè)務(wù)剝離，分離部署到底行不行?帶著這些問題銀行都在做探索和嘗試，一旦可行將會繼續(xù)往前推進。

渠道系統(tǒng)多樣化 用戶體驗落實處

“Fintech對銀行而言不是沖擊業(yè)務(wù)，而是有助于我們的業(yè)務(wù)改進，將人力解放出來。”陳東認為，在銀行業(yè)務(wù)擴張過程中，單純依靠過去傳統(tǒng)的線下網(wǎng)點取勝的模式已然行不通，“得靠技術(shù)手段，線上線下結(jié)合。但有些業(yè)務(wù)光靠線上也不行，還需要見面辦理。”

“現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)渠道在銀行來說是比較重要的一個系統(tǒng)。”所謂渠道系統(tǒng)，在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)中是屬于外圍系統(tǒng)的，但是現(xiàn)在這種情況因“智慧銀行”的發(fā)展正在發(fā)生改變。

除了互聯(lián)網(wǎng)渠道，新的渠道在銀行中不斷出現(xiàn)。比如微信渠道，原來是歸屬手機渠道，但現(xiàn)在隨著手機銀行的快速發(fā)展，APP、微信已不再是一個渠道，而是分開成為兩個單獨的渠道，備受銀行重視。再比如傳統(tǒng)銀行的電子渠道就指早期的電子銀行部，現(xiàn)在則是包括了ATM和PC網(wǎng)頁版。

不光是渠道系統(tǒng)的這種變化，移動應(yīng)用的快速發(fā)展，也讓銀行越來越重視移動端的建設(shè)。而大數(shù)據(jù)，特別是數(shù)據(jù)的分析、挖掘?qū)︺y行業(yè)務(wù)在移動端的推新也起到了顯著的促進作用。比如銀行推出的隨心付、快貸等消費類業(yè)務(wù)就頗受市場歡迎?？熨J就是簡化了柜臺人工審批流程，通過數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)對定向客戶的定額個人消費快速放貸。

在眾多手機銀行APP中，記者還留意到一個體驗細節(jié)有所不同：多數(shù)銀行包括微信、支付寶在內(nèi)的功能界面都普遍采用了網(wǎng)頁版的羅列式菜單，多而雜亂，而建行手機銀行卻采用了輪盤式的操作方式，這種為方便手機用戶單手操作的體驗在細節(jié)設(shè)計上更勝一籌。

回頭來看，無論是互聯(lián)網(wǎng)金融，還是Fintech，它們其實并未改變金融的本質(zhì)，杠桿、風(fēng)險、信用整套規(guī)則依舊，改變的只是外在的科技形態(tài)。這種變化更多地是促進銀行業(yè)加快轉(zhuǎn)變自身的發(fā)展方式，也加速了智慧銀行的建設(shè)。這對銀行業(yè)的未來發(fā)展而言只會是好事，是發(fā)展的利器。因此，如何適時把握時機，重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，利用信息技術(shù)為客戶提供便捷、簡單、直觀的智能化交互服務(wù)，發(fā)展成為“手機貨幣時代”真正的智慧銀行，是當前銀行決策者著重思考的課題。(完)