絕大多數(shù)CIO看到他們在客戶體驗方面的投入穩(wěn)中有升時，就清楚了如今客戶體驗的重要性。

不妨看看Adobe公司《2021年CIO視角調(diào)查》得出的數(shù)據(jù)：33%的受訪者表示在客戶體驗方面的投入增加，只有8%的受訪者表示投入減少，其余的受訪者表示投入持平。在美國，更多的CIO表示在客戶體驗方面的投入增加，其中40%的受訪者在這方面獲得更多的預(yù)算。

CIO需要明白所有這些投入是如何帶來良好回報的。為了幫助他們改善客戶體驗，CIO.com向十幾位專家請教了CIO如何才能持續(xù)地改進企業(yè)的客戶體驗。以下是專家們的經(jīng)驗之談。

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有一支敬業(yè)的團隊

消費者期望公司提供良好的體驗，為此他們愿意花更多的錢。在軟件開發(fā)商Zendesk的《2021年客戶體驗趨勢報告》表明，65%的客戶希望從提供快速簡便的在線交易公司購買產(chǎn)品，75%的客戶會花更多的錢從提供良好體驗的公司購買產(chǎn)品。另一方面，50%的客戶表示，只要有一次糟糕的體驗，他們就會換公司;80%的客戶表示，如果糟糕的體驗達到兩次或更多，就會換公司。

技術(shù)咨詢公司Thoughtworks的北美首席數(shù)字官Joe Murray表示，考慮到這其中有這么大的利害關(guān)系，企業(yè)無法做到讓員工草率對待客戶體驗。

Murray說：“許多企業(yè)都犯了一個錯誤，他們做一番研究，制作一張指導(dǎo)性的客戶旅程圖，把它貼在墻上，就以為大功告成了。如果你想獲得并保持市場領(lǐng)先地位，客戶體驗戰(zhàn)略就更需要不斷的修改和完善。要建立一支專門的團隊，負責不斷完善指導(dǎo)性的客戶體驗。”

成功的公司只占少數(shù)。軟件公司Usersnap的《2021年客戶體驗現(xiàn)狀報告》顯示，雖然56%的B2C公司設(shè)有客戶體驗或消費者之聲(VOC)團隊，但只有不到20% 的B2B公司，以及不到30%的B2B 和B2C混合型公司設(shè)有這類團隊。

使這些團隊跨部門合作

Usersnap的報告還發(fā)現(xiàn)，許多公司常派不同部門處理客戶體驗工作，其中開發(fā)部門是經(jīng)常處理客戶體驗活動的八個部門之一。除了一般管理和支持這兩個職能部門外，客戶體驗、市場營銷、銷售、運營和產(chǎn)品等部門也參與其中。

波士頓咨詢集團的董事總經(jīng)理兼高級合伙人Benjamin Rehberg表示，最好的客戶體驗項目是將各部門聚集在一起。他補充道，技術(shù)部門既不應(yīng)該單獨推動客戶體驗，也不應(yīng)該被關(guān)在門外。

Rehberg建議CIO使用敏捷方法，比如開發(fā)安全運維(DevSecOps)框架，將各部門聚集在一起。他表示，CIO還應(yīng)該向其他部門領(lǐng)導(dǎo)人介紹此類流程，以便將所有人真正凝聚起來。

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Rehberg說：“CIO是完成這項工作的重要一環(huán)，但CIO單槍匹馬會迷失方向。整個企業(yè)要通力合作，才能帶來更好的客戶體驗。”

讓團隊貼近客戶

獲得反饋對于開發(fā)客戶想要的體驗項目至關(guān)重要。不過專家們表示，許多公司得到的反饋太少或不完整，因此應(yīng)想方設(shè)法更全面地了解客戶喜歡和不喜歡的地方。

教練兼顧問Jeff Gothelf在與人合著的《精益用戶體驗：與敏捷團隊一起設(shè)計偉大的產(chǎn)品》一書中說：“CIO可以為敏捷團隊的構(gòu)建帶來合適的活動以及交流的系統(tǒng)和流程。”

Gothelf承認CIO 及技術(shù)人員在這方面面臨挑戰(zhàn);他們與客戶的聯(lián)系通常相隔幾層，而且在試圖建立直接聯(lián)系時，常受到銷售和營銷部門的阻礙。

但是，CIO可以采取措施來縮小這個差距。他們只需與其他高管一起倡導(dǎo)加強與客戶互動，讓技術(shù)人員定期前往直接面對客戶的職能部門感受體驗，并構(gòu)建能更準確收集客戶與應(yīng)用軟件進行交互產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。

弗雷斯特研究公司的分析師David Truog表示，他看到IT部門已經(jīng)計劃在能直接面對客戶的職能部門“搭便車”，以便更深入地洞悉客戶體驗。他見過團隊使用客戶與應(yīng)用軟件進行交互的視頻——客戶笨拙地點擊鼠標、備感沮喪時的畫面尤其發(fā)人深省。Truog特別指出，一些團隊現(xiàn)在還使用情感分析等智能系統(tǒng)來分析這些交互。

投資打造合適的后端基礎(chǔ)設(shè)施，而不僅是面向客戶的技術(shù)

打造面向客戶的界面、功能和服務(wù)有賴于擁有完全集成的現(xiàn)代化后臺系統(tǒng)。

IT咨詢公司高知特的客戶體驗/CRM咨詢經(jīng)理Megan Silva說：“不僅要有一個網(wǎng)站和聊天機器人，而是要有集成所有所需數(shù)據(jù)的聊天機器人。”

Silva表示，許多公司現(xiàn)在正迎頭趕上，投入巨資對CRM系統(tǒng)進行現(xiàn)代化改造。

她以醫(yī)療保健行業(yè)為例。許多醫(yī)療機構(gòu)在2020年急于實現(xiàn)遠程醫(yī)療以應(yīng)對新冠肺炎疫情，卻不具備使患者在登錄診療時能夠直接預(yù)約后續(xù)診療或便捷支付醫(yī)療費用的能力。

她說：“應(yīng)該提供客戶安排預(yù)約的鏈接、點擊支付賬單的服務(wù)，而不是非要客戶打電話，或重復(fù)填寫相同的表單。這仍是一種不好的客戶體驗。”她特別指出，其他行業(yè)的公司有相同處境。“一些公司根本沒有為客戶體驗做好準備。它們可能有30種工具，卻不能集成使用，所以他們不得不將現(xiàn)有的工具完全調(diào)換，因為他們知道可能會被某家初創(chuàng)公司取而代之。”