放眼全球，難以想象哪個(gè)產(chǎn)業(yè)能與之相比，資源不僅分散于全球，且服務(wù)形態(tài)多樣而動態(tài)。不論經(jīng)濟(jì)形勢如何多變，都不能阻止人們對出行的渴望，而與之截然相反的是，整體行業(yè)毛利長期低迷不足10%。這就是當(dāng)前我國旅游業(yè)的真實(shí)寫照。

　　【51CTO記者 李玲玲 北京報(bào)道】“從上游資源到下游客戶，中間這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈越長，對技術(shù)的需求其實(shí)就越大。”某知名旅游企業(yè)信息總監(jiān)陳凱(應(yīng)受訪者要求文中使用化名)談起多年的信息化工作如是說。

　　那么，旅游產(chǎn)業(yè)鏈的跨度到底有多長?

　　陳凱認(rèn)為，僅從橫向來看，“旅游行業(yè)其實(shí)是一個(gè)很大的業(yè)態(tài)。僅上游資源類型就非常多樣，如航空公司、酒店、景點(diǎn)、各類旅游商店、餐廳，包括大巴車等。往下游走是以銷售為主的渠道社。相應(yīng)的，這些業(yè)態(tài)相互間的運(yùn)營模式也是千差萬別。而位于中間鏈條的，也是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈較為核心部分的就是各種組團(tuán)社(業(yè)內(nèi)也稱之為批發(fā)社)、代理商、地接社。這些處于中間環(huán)節(jié)的組團(tuán)社在對接更多資源時(shí)，就需要有一定的技術(shù)整合能力，否則對接起來效率會很低。當(dāng)這些資源被接進(jìn)來之后，他們進(jìn)行整合，再打包成產(chǎn)品，使預(yù)訂行為在后續(xù)實(shí)際提供服務(wù)時(shí)能更加協(xié)調(diào)，更加一致。這些過程都需要技術(shù)手段來支持。”

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　　此外，在產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)部，對客戶而言，旅游的定義是從一個(gè)常駐地到另一個(gè)非常駐地的一個(gè)行程。對非常駐地，游客***問題就在于信息的不對稱，“除預(yù)訂資源需要服務(wù)以外，還有當(dāng)?shù)夭还苁堑乩憝h(huán)境、生活習(xí)慣、資訊等，各個(gè)方面信息游客都不清晰，他需要一個(gè)更好的、能夠獲取到這些資訊的地方。”

　　“所以，不論處于整條產(chǎn)業(yè)鏈的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，信息技術(shù)需求其實(shí)都非常大。”可盡管這樣，行業(yè)自身的業(yè)務(wù)模式特點(diǎn)卻給后面的信息化建設(shè)同樣也帶來了一些挑戰(zhàn)。“旅游行業(yè)的業(yè)務(wù)流程變化頻次比較高，這對信息化建設(shè)來說其實(shí)壓力挺大的。”入行有些年頭，也經(jīng)歷了反復(fù)探索后，陳凱內(nèi)心感受便是如此。

　　如何應(yīng)對業(yè)務(wù)流程變化頻次過高問題?

　　眾所周知，信息化建設(shè)的目的，是為企業(yè)搭建內(nèi)部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，它更多的是需要一種清晰、穩(wěn)定的流程，以及一個(gè)可控的過程。而通過構(gòu)建相應(yīng)的系統(tǒng)，讓這種流程能夠固化，相應(yīng)產(chǎn)生更高的效率。

　　“如果這個(gè)變化越快，對于IT系統(tǒng)的壓力就越大，因?yàn)橄到y(tǒng)得跟著去變。”陳凱直言。

　　對此，他表示，可以從幾個(gè)角度來考慮更合適的應(yīng)對方式：

　　首先，從戰(zhàn)術(shù)上，在做每一次的變動和研究時(shí)，都需要更深入地去了解，分析地更加清晰才行，“你需要分析它的本源，即為什么要做這樣的變化，而不是只知道跟著業(yè)務(wù)和提出來的需求變化去做出修改。”

　　另外，從IT系統(tǒng)以及整個(gè)架構(gòu)的設(shè)計(jì)角度來說，讓系統(tǒng)的框架能力再強(qiáng)一些，不要讓做出來的東西只是一次性的，“經(jīng)常說把一個(gè)規(guī)則寫死在程序里，這個(gè)是最要不得的”，而且，也要讓它的配置能力更強(qiáng)，那樣才有可能讓系統(tǒng)的變化響應(yīng)能力更強(qiáng);

　　再者，從宏觀角度，企業(yè)的整體技術(shù)團(tuán)隊(duì)也要更向前移一步，“我們要比業(yè)務(wù)更懂業(yè)務(wù)，那你自然能做在他的前面了。”

　　旅游行業(yè)核心IT應(yīng)用模式有何不同?

　　如陳凱所言，旅游行業(yè)信息化建設(shè)之所以存在一定難度和壓力其實(shí)也與這個(gè)行業(yè)主要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與IT的應(yīng)用模式密不可分。

　　特別是業(yè)務(wù)模式與應(yīng)用場景的差異，導(dǎo)致每個(gè)行業(yè)主要的核心系統(tǒng)需求差異都很大，個(gè)性化定制及二次開發(fā)成為行業(yè)信息化建設(shè)中主要采取的方式之一。不過，旅游行業(yè)有些許不同，也因此形成了一定的行業(yè)技術(shù)壁壘和應(yīng)用門檻。

　　在整個(gè)大的旅游行業(yè)里，相應(yīng)的旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)與操作系統(tǒng)、資源預(yù)訂系統(tǒng)是這個(gè)行業(yè)主要的應(yīng)用系統(tǒng)。

　　而說到資源預(yù)訂，首先人們會想到OTA，或者是各大航空公司及酒店官網(wǎng)，再就是各大旅行社和機(jī)票酒店代售網(wǎng)點(diǎn)。可以說，機(jī)票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)在旅游行業(yè)全產(chǎn)業(yè)鏈的各種服務(wù)機(jī)構(gòu)中均會用到。

　　可即便資源預(yù)訂是這個(gè)行業(yè)最普遍的應(yīng)用，也并非全部需要自己開發(fā)或定制。對于如何獲取真實(shí)有效的資源預(yù)訂信息，陳凱介紹了目前行業(yè)內(nèi)存在的幾種服務(wù)模式：

　　“我們都知道，在各種資源中，酒店和機(jī)票往往是其中***的一塊資源。從酒店來說，大型酒店會自己去做中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)和物業(yè)管理系統(tǒng)(PMS)，并對外部提供相應(yīng)接口，產(chǎn)業(yè)中下游企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)與之對接，這是一種模式。”

　　還有，“一些專門做集中采購資源的企業(yè)”，它開發(fā)一個(gè)資源輸出系統(tǒng)，然后對外提供系統(tǒng)接口，其他旅游企業(yè)與之對接。“這種模式，我們可以將其理解成一個(gè)大的批發(fā)商，他采購了大量資源后形成自己的資源庫，我們與它對接，通過它的庫去做相應(yīng)的預(yù)訂。”

　　還有一種模式，“現(xiàn)在也有一些企業(yè)在做這樣的服務(wù)：它在中間專門幫你去做對接工作。它不做批發(fā)商，而是做一個(gè)技術(shù)服務(wù)商。它其實(shí)就是做通道。如果全球有100家酒店集團(tuán)，它將這100家酒店集團(tuán)全做了對接之后，會提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化輸出，任何想做酒店接入的企業(yè)，只要跟這一個(gè)做對接，其實(shí)就跟這100家全都打通了。”

　　機(jī)票預(yù)訂也基本采用相似的模式。除酒店與機(jī)票，另外旅游行業(yè)還分化出了很多其他各種各樣的資源預(yù)訂服務(wù)，比如景點(diǎn)、大巴、餐飲、商店等等，“它的應(yīng)用場景其實(shí)多種多樣，并不是說某一個(gè)技術(shù)就能解決所有問題。”陳凱說道。

　　一如當(dāng)下為人人熱議的云計(jì)算相關(guān)技術(shù)及應(yīng)用，他認(rèn)為，其實(shí)旅游行業(yè)里很多企業(yè)早就有云計(jì)算的思想了。比如GDS系統(tǒng)(全球分銷系統(tǒng))，是專用于民航業(yè)及旅游業(yè)的大型計(jì)算機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)。通過GDS，遍及全球的旅游銷售機(jī)構(gòu)都可以及時(shí)從航空公司、酒店、租車公司、旅游公司獲取大量與之相關(guān)的信息，為旅客提供各種信息服務(wù)。

　　“GDS其實(shí)就非常需要云計(jì)算為它提供支持。試想，如果是一個(gè)酒店的GDS，不可能要求酒店集團(tuán)將它的中央預(yù)訂系統(tǒng)全部放在同一個(gè)地區(qū)、地域內(nèi)。如果外部旅游機(jī)構(gòu)要跟這些酒店CRS預(yù)訂系統(tǒng)直接對接時(shí)，一定是全球?qū)?。而要?shí)現(xiàn)全球?qū)?，最基本的一點(diǎn)是，我跟它對接，我的服務(wù)就應(yīng)該放在那里，不可能都放在中國或某一個(gè)地方。如果集中在一個(gè)地方部署，那跟每一個(gè)地方對接時(shí)，光這個(gè)鏈路的建立，一個(gè)是成本很高，二是有些地方延遲就會很厲害。如此一來，這個(gè)鏈路就是不成立的。所以一定需要云計(jì)算來幫助實(shí)現(xiàn)在各地區(qū)的對接。對接后，還要通過一些緩存技術(shù)或是一些云的服務(wù)，將這些數(shù)據(jù)再歸集到某一個(gè)地方來，然后從這個(gè)地方再推送出去。”

　　之所以必須要這樣處理的原因，陳凱進(jìn)一步解釋道，解決這個(gè)場景問題，就需要分布在全球各地去搭建對接節(jié)點(diǎn)。“比如旅行社業(yè)務(wù)開展到北美，假如要對接北美的酒店，那一定在北美要建有一個(gè)核心節(jié)點(diǎn)，由這個(gè)節(jié)點(diǎn)去幫旅行社和這些資源去做對接。”

　　當(dāng)然，實(shí)現(xiàn)資源對接還只是完成***步。對接之后，像酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂，旅行社自身也并不清楚這些資源信息是否有效。比如機(jī)票是否還有?有幾張?酒店房間是否還空余等等，“因?yàn)樗馁Y源庫存是不斷在變化的，它不是只對接一個(gè)點(diǎn)，它的資源信息一直是動態(tài)變化的，價(jià)格也一直在變化。”

　　旅游業(yè)對動態(tài)節(jié)點(diǎn)信息的緩存預(yù)處理

　　為了給終端用戶在前端提供“可見即可得”的***動態(tài)資源信息，通常需要旅游機(jī)構(gòu)在背后運(yùn)用IT技術(shù)做足支持工作。比如部署在全球的接入節(jié)點(diǎn)，“我需要去獲取這些信息，要知道它存在哪些變化。我既要利用這種遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)，也要去利用這些數(shù)據(jù)。”陳凱說。

　　試想，在春節(jié)假期到來的前一個(gè)月，全國計(jì)劃出游的用戶都會在這一時(shí)間段內(nèi)集中瀏覽位于某處的某一個(gè)五***酒店的預(yù)訂信息，這樣帶來的訪問壓力如果沒有足夠的IT支撐，對終端出行者和預(yù)訂接入機(jī)構(gòu)、酒店都將是嚴(yán)重的損失。

　　因此，制定動態(tài)且合理的緩存策略來應(yīng)對類似的訪問壓力成為旅游行業(yè)的普遍做法。

　　“一家酒店集團(tuán)它不可能允許你每一次想看它的酒店信息都去它那兒實(shí)時(shí)查閱，這個(gè)實(shí)時(shí)查閱對它的系統(tǒng)訪問壓力太大了。假設(shè)符合同樣一個(gè)條件的這一家酒店，從這個(gè)酒店預(yù)訂網(wǎng)站的角度看，如果全世界有100個(gè)網(wǎng)站都可以預(yù)訂這家酒店，那這100個(gè)網(wǎng)站的所有請求假如都直接連接到它那兒，它肯定是承受不了的。所以這中間會涉及到緩存，而且業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)現(xiàn)在都還是以緩存的方式來處理的。比如你在攜程或在別的網(wǎng)站訂一個(gè)酒店或一張機(jī)票，尤其到這個(gè)臨近時(shí)間的時(shí)候，你看網(wǎng)頁上面還有剩余3張票，然后一點(diǎn)，它讓你填寫一些信息，等到你點(diǎn)支付的時(shí)候，告訴你，‘對不起，機(jī)票已售空!’。只要是在線上做過機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂的人一定都碰到這樣的狀況。這就是典型的緩存原因。”

　　陳凱表示，在緩存處理上，旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)通常會判斷哪些地區(qū)是熱點(diǎn)，哪些地區(qū)是非熱點(diǎn)的。比如以一家酒店為例。這家酒店首先要看它是不是屬于熱點(diǎn)城市，至少在當(dāng)前是不是熱點(diǎn)，90天、30天之后是不是熱點(diǎn)。因?yàn)槭穷A(yù)訂，酒店不知道客人會訂什么時(shí)候。所以旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)要知道這家酒店是不是足夠熱。如果是足夠熱，那就會根據(jù)這些熱點(diǎn)設(shè)定不同的緩存更新策略，這是主動更新。比如巴黎的一家酒店在7月份的房間房態(tài)是熱點(diǎn)，那他們會在4月份的時(shí)候，就提前做好高效更新。因?yàn)橛泻芏嗳艘呀?jīng)在預(yù)訂那兒了，想要減少用戶點(diǎn)擊支付不成功的現(xiàn)象，就需要提高緩存的更新頻次。而如果是冬天11月份的巴黎，同樣還是這家酒店，但因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候沒人去，巴黎也不再是熱點(diǎn)城市，就會降低它的更新頻次，也沒必要高效地去更新。“因?yàn)槊孔鲆淮胃拢夹枰{(diào)用設(shè)備和預(yù)算資源。”

　　由此，如何制定動態(tài)且高效的緩存策略，對很多頗具實(shí)力的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)而言尤為重要。“我們也在不斷地摸索。當(dāng)然也有一些方案商會提供一些建議。比如像提供GDS服務(wù)的公司，它們會提出一些建議。因?yàn)閷λ麄儊碚f，他們的預(yù)訂系統(tǒng)覆蓋的酒店很多，他會知道哪些酒店被預(yù)訂的機(jī)率會更高。也包括有些GDS公司會主動幫助旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)去做緩存。它做好緩存，把它的緩存結(jié)果直接扔給你，你不需要自己再去管緩存策略了。”他坦言。

　　客服中心部署策略體現(xiàn)企業(yè)對客戶的態(tài)度

　　旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，拼得就是產(chǎn)品和服務(wù)。因此，其客服支持力度在一定程度上是企業(yè)面對激烈競爭環(huán)境能否基業(yè)長青的一個(gè)重要保障。

　　所以，各大旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)都非常重視客服中心的建設(shè)，也會依據(jù)各自業(yè)務(wù)特點(diǎn)采取不同的部署策略。既有集中式的客服中心，也有“分布部署，集中管理”的客服中心。

　　“而在電商類企業(yè)，通常是集中式客服中心。因?yàn)樗麄兿Ｍ头峁┑氖且环N標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。因?yàn)檫@類企業(yè)沒有線下實(shí)體店，所以跟客戶的交付除了網(wǎng)站、網(wǎng)頁以外，就是客服了。但其實(shí)客人不知道它的客服是誰，電商企業(yè)希望它的客服提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。但它的客服又沒有其他渠道支持，所以一個(gè)是客服規(guī)模比較大，另外還需要集中管理，這樣才能讓整個(gè)客服的效率更高。”集中式的客服中心通常分班次，分技能組，這樣整個(gè)客服效率會更高，提供的服務(wù)也是相對***的標(biāo)準(zhǔn)。

　　而像陳凱所在的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，提倡的則是一種顧問式的服務(wù)。所以，無論通過什么樣的渠道，“我們都希望客戶能直接找到這個(gè)旅游顧問，所以我們的客戶在什么地方，我的座席就在什么地方。”基于此，從技術(shù)角度來說，“我有一個(gè)集中的接入點(diǎn)，將所有和呼叫中心相關(guān)的核心服務(wù)，比如CDI、GDS這些，還有中繼的接入都集中在一個(gè)地方，然后通過企業(yè)內(nèi)的主網(wǎng)絡(luò)把這些電話都通過IP方式再分散到各個(gè)門店去。”陳凱表示。

　　人工智能與物聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)的應(yīng)用

　　科技帶來的變革正在成為人類社會繼工業(yè)革命之后的又一次社會性大變革。各行各業(yè)都在探索應(yīng)對這場科技變革的方法。如何運(yùn)用科技創(chuàng)新來推動企業(yè)，乃至行業(yè)的發(fā)展，陳凱在工作之余也在思考。人工智能、物聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)前他頗為關(guān)注的兩個(gè)領(lǐng)域。

　　他認(rèn)為，從旅游業(yè)內(nèi)部管理角度來看，“這個(gè)行業(yè)確實(shí)比較特殊。它的變化非常多，任何事情都隨時(shí)處于變化中，而任何變化都會給我們產(chǎn)生很大的影響。”再一個(gè)，提供給客戶的服務(wù)也越來越多樣，在不同場景下應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，“希望通過人工智能技術(shù)使我內(nèi)部管理的響應(yīng)能力更強(qiáng)、更快。對于用戶的服務(wù)，應(yīng)該是更能做到精準(zhǔn)的、一對一的服務(wù)選擇和服務(wù)設(shè)計(jì)。”

　　在物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用上，他認(rèn)為，旅游其實(shí)與人們生活過程中的很多方面都息息相關(guān)，“希望通過物聯(lián)網(wǎng)的一些技術(shù)，一是給我們創(chuàng)造更多的、能再次消費(fèi)的機(jī)會;二是能提供一個(gè)更好的服務(wù)和保障。”

　　他談到這樣一個(gè)例子，在美國，業(yè)內(nèi)有一個(gè)項(xiàng)目，是給長途汽車、大巴車司機(jī)提供一個(gè)可穿戴式背心。這個(gè)背心能直接體現(xiàn)這個(gè)司機(jī)當(dāng)前的整體身體狀況，包括心跳、脈搏、以及血液內(nèi)一些成分含量等相關(guān)信息，還包括GPS、即時(shí)通訊這樣的一些內(nèi)容。“目的就是為了去監(jiān)測這個(gè)長途司機(jī)會不會疲勞駕駛，他的體力是不是足夠充沛，有沒有什么隱患可能會導(dǎo)致他的交通駕駛出現(xiàn)問題。類似這樣的背心應(yīng)用其實(shí)也可以用在旅游行業(yè)。”比如送父母去某個(gè)地方度假，為他們配備一個(gè)手環(huán)，子女在家中可以遠(yuǎn)程監(jiān)控到他們的身體狀況等。

　　“這只是一個(gè)最簡單的應(yīng)用。其他比如在旅游過程中，根據(jù)所去地方的不同，旅客當(dāng)時(shí)的一種心情、一種狀況，我可能通過這些信息創(chuàng)造一些，發(fā)現(xiàn)一些二次銷售、中間銷售或是場景銷售這樣的機(jī)會。”

　　其實(shí)，旅游業(yè)作為一個(gè)資源分散、服務(wù)分散，且競爭激烈的行業(yè)，信息化建設(shè)有其相對特殊的地方。特別是在行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化都尚難建立的情況下，信息化建設(shè)想要快速跟上科技變革的步伐也非易事。這還需要更多的旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠凝聚起來，共同去探討并推動整個(gè)行業(yè)的信息化建設(shè)邁向新的臺階。(完)

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